Julkisen hallinnon tavoitteena on kehittää sähköisiä verkkopalveluitaan, mutta osaavatko ihmiset täyttää paperisia lomakkeitakaan? Entä miten toimii henkilökohtainen asiakaspalvelu?

Mennään käymään katsomassa Kelan toimipisteessä Helsingin Vuosaaressa. Puolen päivän jälkeen odotustila on täynnä asiakkaita. Osa ihmisistä joutuu seisomaan salin ovella, koska kaikki penkit ovat täynnä. Päätän jäädä tekemään osallistuvaa havainnointia.

Painan vuoronumeron ja saan numeron 123. Katson nyt palveltavana olevan asiakkaan numeroa näytöllä. Se on 81, joten olisi tulossa pitkä jonotusaika. Lähden käymään kaupassa ja tulen takaisin parinkymmenen minuutin päästä. Numero taululla on edennyt kolmella.

Aikani seisottuani pääsen istumaan. Vieressäni on mies, joka tutkii hakemuslomakkeita kynä kädessään. Hänellä on käsissään melkoinen pinkka ilmeisesti hakemukseen tulevia liitteitä.

Odottavien asiakkaiden joukossa sinkoilee ihmisen luota toiselle kaksi Kelan palveluneuvojaa. Reippaasti ja hymyilevinä nuoret naiset näyttävät jaksavan silmäillä ihmisten täyttämiä lomakkeita ja plarata papereita.

Hitaasti vaihtuvat vuoronumerot palvelupisteiden kohdilla. Alamme jutella vieressä istuvan miehen kanssa. Hän kertoo yrittävänsä täyttää asumistukihakemusta. Kysymykset tuntuvat vaikeaselkoisilta. Tuntuu siltä, että miehen on vaikea ymmärtää kysymyksen ja oman elämäntilanteensa välinen yhteys. Esimerkiksi kysytään, että oletteko hakenut tai haetteko jotakin muuta etuutta.

Nyt vinkataan palveluneuvoja auttamaan. Hän tutkii jo täytettyjä lomakkeen kohtia ja kysyy tarkentavia tietoja. Pian paljastuu, että mies saa eläkettä. Seuraa keskustelu:

− Tällä lomakkeella ei voi hakea eläkkeensaajan asumistukea. Tämä on tavallisen asumistuen hakijan lomake, se lukee tuossa lomakkeen etusivulla. Teidän pitää ottaa eläkkeensaajan asumistuen hakulomake.

− Menikö tämä koko homma nyt uusiksi?

− Kyllä se pitää ottaa se toinen lomake ja täyttää se.

Miehelle tuodaan uusi tyhjä lomake. Nyt luovana ja käytännöllisenä ihmisenä mies katselee kumpaakin lomakesarjaa. Huomaa sen, että etusivuja lukuunottamatta muut sivut näyttävät samanlaisilta. Siispä hän päättää erotella lomakenippujen sivut. Hän ottaa täyttämättömän lomakesarjan etusivun ja täyttää sen. Jo täyttämästään lomakesarjasta hän liittää täytettyjä sivuja uuteen lomakesarjaan. Siis nyt täytetty hakemus on nimeltään eläkkeensaajan asumistukihakemus.

Nyt mies leikkisänä ihmisenä taittelee ylimääräisestä tyhjästä lomakkeesta paperilennokin. Lähettää lennokin ilmaan. Se ottaa muutaman kierteen ja kaartaa lattialle muiden odottavien ihmisten jalkoihin. Jotkut ihmiset hymyilevät.

Palveluneuvoja huomaa lentotoiminnan ja tulee huomauttamaan, että lennokkeja pitää mennä lennättämään ulos. Mies lupaa lopettaa ja antaa taas paperipinkan tarkistettavaksi.

Taas plarataan lomakkeita, mutta mitä ihmettä. Nainen huomaa, että vaikka etusivu on oikea, niin muiden sivujen joukossa on tavallisen asumistukihakemuksen sivuja. Kysytään, että missä ne oikeat sivut ovat.

Huomataan,  että eräs eläkkeensaajan asumistukihakemuksen sivu on laskeutunut miehittämättömänä lennokkina Kelan odotussalin lattialle.

Nyt olen nähnyt tarpeeksi. Toivotamme toisillemme hyvää päivänjatkoa. Tämä oli oikein kiinnostava parituntinen.

Yksittäistapausko?

Kaikessa erikoisuudessaan sattumalta kohdalleni tullut tapaus on yksittäinen. Kuitenkin monille ihmisille lomakkeiden kysymykset, termit ja kieli ovat vaikeaselkoisia. Vuosaaren Kelassa kasvokkaista palvelua odottavien joukossa oli paljon ulkomaalaistaustaisia asiakkaita.

Teksti: Vesa Vattulainen   Kuva: Jani Salomaa