Den offentliga förvaltningens mål är att utveckla sin elektroniska nätservice, men kan människor ens använda pappersformulären? Och hur fungerar den personliga servicen?
Vi beger oss på besök till FPA:s avdelning i Nordsjö, Helsingfors. Efter kl. 12 är vänteutrymmet fullt av kunder. En del av människorna måste stå eftersom alla bänkar är upptagna. Jag besluter mig för att stanna och göra deltagande observationer.
Jag tar ett könummer och får nummer 123. På tavlan ser jag numret som den kund nu i tur att betjänas har. Det är 81, så kötiden ser ut att bli lång. Jag går iväg till butiken och är tillbaka efter tjugo minuter. Numret på tavlan har framskridit med tre.
Efter att ha stått ett tag får jag en sittplats. Bredvid mig sitter en man, som med penna i hand undersöker ansökningsblanketter. Han håller i en ansenlig bunt med uppenbarligen bilagor till ansökningen. Bland de väntande kunderna skyndar två FPA:s servicerådgivare från en person till en annan. De unga kvinnorna tycks käckt och raskt orka ögna igenom människornas fyllda blanketter och bläddra i papper.
Könumren byts långsamt vid servicediskarna. Vi börjar samspråka med mannen bredvid mig. Han berättar att han försöker fylla i en bostadbidragsansökan. Frågorna verkar svårförståeliga. Det verkar som om mannen hade svårigheter med att förstå sambandet mellan frågan och sin egen levnadssituation. Det frågas till exempel, ifall man har sökt eller söker andra förmåner.
Nu vinkas en servicerådgivare till hjälp. Hon studerar de redan fyllda punkterna på blanketten och gör kompletterande frågor. Snart framgår det att mannen får pension. Diskussion uppstår:
− Man kan inte söka en pensionstagares bostadsbidrag med den här blanketten, det står där på första sidan. Ni måste ta en ansökningsblankett för pensionstagarens bostadsbidrag.
− Så skall hela grejen nu göras på nytt?
− Ni bör nog ta den andra blanketten och fylla i den.
Man hämtar en ny tom blankett till mannen. Som den kreativa och praktiska människa han är betraktar mannen båda serierna av blanketter.
Märker att med undantag för första sidan ser resten av sidorna likadana ut. Således besluter han sig för att skilja på blankettbuntarnas sidor. Han tar den oifyllda blankettbuntens första sida och fyller i den. Sedan kombinerar han de redan ifyllda andra sidorna med den nya första sidan. Så nu heter den ifyllda blanketten pensionstagarens bostadsbidragsansökan.
Sedan viker han lekfullt ihop ett pappersflygplan av en överflödig tom blankettsida. Skickar det i luften. Det gör några cirklar och dyker i fötterna på andra väntande människor. Endel människor småler.
Servicerådgivaren märker flygverksamheten och kommer och påpekar att modellplan flyger man utomhus. Mannen lovar sluta och ger på nytt pappersbunten till granskning. Igen bläddras det med blanketter, men vad i världen. Kvinnan märker att, även om framsidan är korrekt, så finns det i bunten sidor från en vanlig bostadsbidragsansökan. Hon frågar var de andra korrekta sidorna är.
Det uppdagas att en sida från pensionstagarens bostadbidragsansökan har landat som ett pappersflygplan på golvet i FPA:s väntesal.
Nu har jag sett tillräckligt. Vi önskar varandra god fortsättning på dagen. Det här har varit ett par riktigt intressanta timmar.
En engångsföreteelse?
Även om fallet jag bevittnade av en händelse var speciellt så var det en enskild händelse.
Ändå är frågorna, termerna och språket på blanketterna svårförståeliga. På FPA i Nordsjö var många kunder bland dem som väntade till personlig service av utländskt påbrå.
Text: Vesa Vattulainen Foto: Jani Salomaa